Dois anos após fim da covid, serviços públicos continuam a exigir marcação

Tem uma urgência? É bom que a tenha previsto ou dificilmente será atendido nas Finanças, nos Registos ou na Segurança Social. Governo decretou que pelo menos metade dos atendimentos deviam ser cumpridos sem ser preciso marcar, mas isso continua a não acontecer. Inconstitucional? Sim, mas as queixas e os alertas da Provedora da Justiça não chegaram para trazer a normalidade aos serviços do Estado.
 

Serviços de Finanças, emissão ou regularização de documentos, passaporte de última hora, temas de justiça e de segurança social. Escolha o seu serviço público e nem lhe passe pela cabeça simplesmente dirigir-se a um balcão. Ou marca antes — naturalmente, depois de perceber se o serviço que pretende gere as marcações por telefone, e-mail ou por um formulário digital perdido no labirinto do respetivo portal —, ou não será atendido nem verá resolvida a situação.

É inconstitucional? É. Mas os serviços do Estado continuam a praticar maioritariamente os modelos dos tempos da pandemia, mesmo tendo recebido ordens para normalizar o atendimento. E os cidadãos pouco podem fazer.

"A abertura, a acessibilidade e a transparência dos serviços públicos são verdadeiras exigências constitucionais, importando ainda ter presente que uma Administração de ‘porta aberta’ é sinónimo da imprescindível presença do Estado no território", vincava a Provedora de Justiça, Maria Lúcia Amaral, no relatório publicado em fevereiro deste ano, após análise ao atendimento nos serviços públicos decorrente das queixas recebidas.

Alertando que, "passada a emergência sanitária, muitas dúvidas e queixas sobrevieram sobre como estão a ser retomados os canais entre os serviços públicos e os cidadãos", a Provedora comprova a constatação com números. No Instituto de Registos e Notariado, os atendimentos presenciais sem marcação entre 2018 e 2022 caíram 30%, na Segurança Social ficaram reduzidos a metade, nas Finanças reduzem-se a menos de um quarto.

O mesmo alerta é deixado nesta semana pelo advogado Francisco Teixeira da Mota, num artigo de opinião no Público, no qual recorda que a ProPública – Direito e Cidadania dirigiu uma queixa a diversas entidades, incluindo o Presidente da República, por considerar que "os meios alternativos de atendimento que se perpetuaram após a crise pandémica violam garantias constitucionais expressas e afetam o bem-estar geral das pessoas e comunidades". Desde esse novembro de 2022 até hoje, porém, pouco (se alguma coisa) se alterou.

"Na Loja do Passaporte do Aeroporto de Lisboa, onde é possível fazer emissão no mesmo dia, o atendimento apenas é possível por marcação!" Ou seja, tem de prever a emergência, descreve Ricardo Simões Ferreira, relatando a sua experiência (e a viagem perdida) após a extinção do SEF. "As Lojas do Passaporte existentes nos aeroportos de Lisboa e do Porto estão reservadas apenas para a emissão de Passaporte Urgente e para Passaporte Urgente Aeroporto, única e exclusivamente com marcação prévia, devendo para tal, entrar em contacto com o Instituto dos Registos e do Notariado (IRN), indicando nome completo, n.º do Cartão do Cidadão, local de agendamento pretendido (Loja Aeroporto de Lisboa/Loja Aeroporto do Porto), contacto telefónico, bem como razão do pedido de urgência e data preferencial para atendimento", lê-se na página online daquele serviço.

A verdade é que, dois anos e três meses após ter terminado o Estado de Emergência que obrigava ao atendimento remoto e por agendamento, os serviços públicos mantêm o modelo de funcionamento da pandemia. O que significa que qualquer cidadão que não saiba que precisa ou não tenha capacidade para fazer um agendamento não verá a sua situação resolvida, correndo até o risco de perder benefícios e prazos legais.

Teixeira da Mota vinca os casos relatados por Maria Lúcia Amaral, de cidadãos que "viram os seus pedidos de atribuição de prestações sociais ser ignorados por não terem sido apresentados através do formulário aprovado, ou indeferidos, sem que tivessem sido previamente convidados a colmatar as suas deficiências".

O governo de António Costa deu a ordem em dezembro de 2022, já oito meses passados sobre o fim do Estado de Emergência: aos serviços públicos cabia garantir pelo menos metade de atendimentos sem marcação prévia.  "O governo, através do secretário de Estado da Digitalização e da Modernização Administrativa, que é responsável pelos temas relacionados com o atendimento, deu uma orientação a todos os serviços para que fosse assegurado que pelo menos 50% dos atendimentos pudessem ser realizados sem essa marcação prévia", declarou então Mariana Vieira da Silva.

Mas em agosto do ano passado, o então ministro Fernando Medina era confrontado pelo PCP no Parlamento porque nada se alterara. "O governo tem de tomar as medidas adequadas face à escassez enorme de funcionários que está a comprometer o Estado de Direito democrático, porque é vergonhoso", comentou então a bastonária dos advogados, Fernanda de Almeida Pinheiro, vincando que muitas vezes as pessoas precisam de falar com funcionários para poderem ser esclarecidas.

A meio de 2024, mesmo após inúmeras queixas e um extenso rol de recomendações da Provedora da Justiça, tudo continua igual. Os serviços do Estado continuam a atender apenas por via digital ou por marcação, chegando ao cúmulo de "obrigar" os cidadãos a prever as suas urgências com tempo suficiente para garantir a marcação para atendimento urgente.

 

20/07/2024 17:45:43