Os títulos falam em reforma do Estado, em simplificação, em balcões únicos. Além dos títulos, o país real: a sala de espera vazia, os funcionários desocupados, a senha que nunca é chamada. E a resposta que cai como sentença: só atendemos por marcação. Escrevi sobre isto em 2022, quando parecia uma anomalia nascida da pandemia. Quatro anos depois, é doutrina oficial de um Estado que fechou a porta ao cidadão e lhe chamou modernização

 Os números de 2025 confirmam o que qualquer português sente na pele. A satisfação com os serviços públicos caiu quinze por cento num único ano, segundo o relatório anual baseado nas reclamações do Portal da Queixa. Entre as entidades públicas mais reclamadas estão a habitação (IHRU), os transportes (IMT), as migrações (AIMA), a saúde (SNS) e a Segurança Social. Tudo aquilo de que uma vida depende.

Não são casos isolados. Não são falhas pontuais. É um padrão.

Os exemplos estão à vista

 No IRN, houve quem madrugasse às cinco da manhã à porta de uma conservatória de Lisboa para abrir uma empresa, porque o atendimento prometido era para dali a três meses. A lei manda decidir um pedido de nacionalidade em noventa dias úteis. A realidade decide em dois ou três anos. Os processos pendentes ultrapassam o meio milhão. Em Queluz, a conservatória do registo civil fechou portas por falta total de funcionários.

Na AIMA, os telefones tocam sem resposta. As mensagens ficam sem retorno. As renovações de títulos de residência são marcadas para daqui a meses. Há quem arrisque perder o emprego por um documento que não chega.

No IHRU, dezenas de pessoas fizeram fila de madrugada para disputar uma das vinte senhas diárias de atendimento. O prazo legal de resposta no Porta 65 é de quarenta e cinco dias úteis. Há jovens que esperam meio ano pelo apoio à renda.

E as queixas não vêm só dos cidadãos. As câmaras municipais denunciam a burocracia do instituto na aprovação dos projectos de habitação do PRR. Muitos ficaram travados. Autarcas sem resposta à maioria das candidaturas. Municípios a pagar obras do próprio bolso à espera dos reembolsos. Em Ourém, o município apresentou mais de cem apartamentos a custos acessíveis há mais de dois anos. Só um projecto foi aprovado: trinta e seis fogos. Todos os outros continuam à espera. Ao instituto faltam recursos humanos para aprovar em tempo útil. Sobra-lhe tempo, queixam-se os municípios, para emitir juízos estéticos sobre os projectos que atrasa. Prometeram-se vinte e seis mil casas até Junho. As de construção nova, no início do ano, não chegavam a mil e seiscentas.

O Estado já nem a si próprio atende.

Em 2022 contei a história de um advogado mandatado por um investidor estrangeiro que entrou num serviço de finanças deserto e não conseguiu tratar de um assunto simples porque não tinha marcação. Três funcionários desocupados. Nenhum utente à espera. E a porta, ainda assim, fechada.

Esse advogado era eu.

Há dias, chegaram-me relatos sobre os Serviços de Finanças do Algarve. É a minha história de 2022, multiplicada por uma região inteira. Em Loulé, o atendimento da tarde é só por marcação e esperam-se semanas por um agendamento. Em Quarteira, há dez senhas por dia e nem uma escritura iminente garante prioridade. Em Lagoa e em Silves, as tesourarias funcionam um dia por mês. E em Lagoa há funcionários parados porque os agendados faltaram, enquanto quem está presente não pode ser atendido.

Os pequenos poderes

 O mais revelador nem é a disfunção. É a desobediência. O Governo já mandou acabar com este regime: a Resolução do Conselho de Ministros n.º 86/2024 determinou que os serviços públicos assegurem atendimento presencial regular, diário e sem marcação prévia. Foi há dois anos. Os serviços ignoram-na até hoje.

É o país dos pequenos poderes: balcões, gabinetes e chefias intermédias que, muitas vezes, alteram as ideias de quem nos governa. O eleitor vota, o Governo decide, o balcão desfaz.

E não é de agora nem é de um partido. Governos de cores diferentes anunciaram reformas e viram-nas morrer na engrenagem: cada decreto encontrou a sua circular, cada reforma a sua gaveta. Os britânicos fizeram disto comédia há mais de quarenta anos, na série Sim, Senhor Ministro: o ministro decidia, Sir Humphrey arquivava. Cá, a sátira passou a manual de instruções.

O problema não está no funcionário atrás do vidro, que cumpre as regras que lhe impõem. Está na máquina que o obriga a estar parado. E está em quem, podendo mandar, consente. A marcação deixou de ser medida sanitária. Converteu-se em instrumento de gestão da falta de meios, pago pelos cidadãos. E converteu-se, sobretudo, num poder: o poder de dizer que não.

A porta fechada tem um custo

 Quando o Estado formal não responde, o cidadão não desaparece. Muda-se para onde há resposta: a informalidade.

Vi-o na evasão fiscal do arrendamento. Quando despejar um inquilino que não paga demora anos, o senhorio foge do contrato escrito. Vejo-o nas migrações. Quem não consegue renovar o título de residência não deixa de existir. Deixa é de estar protegido. E vejo-o agora na habitação: os autarcas relatam o regresso da construção clandestina. Quando o Estado não aprova nem constrói, as barracas voltam.

E o investimento não espera pela senha. Viaja para países onde uma formalidade demora dias. No Algarve, os relatos falam em escrituras adiadas, negócios suspensos, investimentos protelados e prazos judiciais em risco. Não por culpa dos cidadãos nem dos seus advogados. Por não haver quem atenda.

O que é preciso fazer

 As soluções não são um mistério. Defendo-as há anos.

Primeira: os advogados devem ver efectivamente respeitado o direito de atendimento preferencial que o artigo 79.º do Estatuto da Ordem lhes reconhece e que os serviços insistem em ignorar. Um advogado mandatado despacha numa só deslocação os assuntos de vários clientes. É eficiência, não é privilégio.

Segunda: uma plataforma de comunicação exclusiva entre os advogados e os serviços públicos. Um clique que resolva dez processos.

Terceira: na AIMA, um sistema de pré-mediação que resolva a montante os milhares de litígios que hoje afogam os tribunais administrativos.

Quarta: que o Governo faça cumprir as suas próprias resoluções, com prazos máximos de resposta e consequências reais para quem os viola.

Nada disto exige revoluções. Exige que o Estado volte a fazer aquilo para que existe: servir.

O atendimento por marcação nasceu para proteger pessoas durante uma pandemia. Sobreviveu-lhe como escudo de comodidade. Avisei em 2022: era um bloqueio pequeno e quase invisível, mas de efeito catastrófico e contagiante. O contágio está consumado.

Quantas marcações faltam para percebermos que um serviço público que não atende deixou de ser público e deixou de ser serviço?

Portugal precisa de atendimento urgente. E a urgência não se marca.

João Massano, Bastonário da Ordem dos Advogados

Artigo de opinião publicado no Jornal Expresso, a 9 de julho de 2026